《物流管理》、《客户关系管理》别人的菜该怎么上？

shenjianping

      总有人说电子商务专业是拼凑而成，对此我很不认同。但凡新兴学科，都是由几个基础学科的知识交叉、发展而来的。如果把这种交叉理解为拼凑，那除了文学、物理学、化学、数学等基础学科外，其他学科都是拼凑出来的。电子商务又是应用型学科，而且还非常年轻，没有形成经典理论。其知识体系一直处在迅速发展阶段，尽管大家都在努力完善学科理论，不可否认，还有很多的工作要做，还有很长的路要走。在全世界范围内都是一样的，只是在理论还没有被研究透的时候，国内已经开设这一学科的本科、专科和高职专业将近十年了。
        这确实有些严峻。要教会那些毫无应用背景的本专科乃至高职的学生，没有经典理论、经典案例的支撑，这在很多学科的角度来看是不敢想象。国内的电子商务专业教师不管外部舆论的评价如何，至少他们是明知不可为而为之，也许再过十年就能够杀出一条血路。所以谁要是低估电子商务专业的教学难度，那就让他来教教看吧，肯定教不好。
这个断言绝对不是无的放矢。在电子商务专业的核心课程里面，就有那么几门课，一般是由外来的和尚念的经。《物流管理》如此，《客户关系管理》亦如此。不过，看看这些课搬来的教材，要么就是概论性的阐述、要么就是单纯性的罗列，完全没有将其理论知识与电子商务的具体应用进行对接，这对电子商务学生来说很难有实际意义。纯物流管理理论和客户关系管理理论都是电子商务领域所要涉及的，但现在并不是在做研究做综述，而是在教学，教学有其特定的培养目标和培养要求，如果有足够的时间我们当然愿意让学生来广泛涉猎。但国内本专科阶段的教学科目已经够繁琐的了，如果无目的的增加课程，那不成浪费时间了吗？
          《物流管理》、《客户关系管理》的教学目的是什么？看了流行于电子商务专业的那几本教材，我觉得基本上是在做科普。就好象是让物理学专业的学生，学一些化学知识一样。它们之间肯定有联系，但要是让本专科学生自己来琢磨的话，我觉得就太难了。就是让研究生来领悟也得花时间，不是上一门课的功夫可以完成的。我们缺少《电子商务物流管理》和《电子商务客户关系管理》这两门自己的课，因为缺乏教材和实际案例，很多学校只能求助于上别的菜。让湖南人吃无锡菜，不对口味是明摆着的。
        我想要是希望打破这个困境，不妨大胆尝试一种脱离教材的方式，立足于知识应用来寻找突破口。既然叫《电子商务物流管理》、《电子商务客户关系管理》，那就要让理论充分接触应用的土壤，进行“本土化”。下面是我们研发的有关这两门课程针对电子商务的应用型技能型知识体系（本专科教学），也许会被相关学科认为是离经叛道，但套用伟人的一句话“不管黑猫、白猫，抓住老鼠的就是好猫。”

《电子商务客户关系管理》：
1.        客户信息管理
a)             用户注册
b)        用户身份识别
c)        用户信息收集的时机
d)        用户隐私制度
e)        用户信息收集的奖励
f)        用户交互信息收集方式
2.        客户体验管理
a)        产品体验中心
b)        感官体验
c)        交互体验
d)        浏览体验
e)        情感体验
f)        信任体验
3.        客户满意管理
a)        信息满意
b)        订购满意
c)        递送满意
d)        性价比满意
e)        呼叫中心效率满意
f)        呼叫中心效果满意
4.        客户忠诚管理
a)        在线消费习惯
b)        品牌与口碑
c)        网站推荐
d)        交流与沟通
e)        会员积分管理
f)        会员俱乐部
5.        客户投诉管理
a)        在线投诉中心
b)        电话投诉处理
c)        冲突处理
6.        创新客户服务
a)        一对一服务
b)        一站式服务
c)        顾问式服务
d)        其他创新客户服务
e)        VIP客户制度

《电子商务物流管理》
1.        物流模式
a)        第三方物流
b)        国际物流
c)        配送中心
2.        物流配送
a)        递送方式
b)        货物质量
c)        货物包装
d)        递送人员
e)        配送签收
3.        物流信息管理
a)        在线下单
b)        订单跟踪
c)        信息质量
d)        缺货信息
4.        物流客户服务
a)        呼叫中心
b)        投诉处理
c)        商品退还
d)        服务评价
e)        服务创新
5.        物流合作企业
a)        员工素质
b)        企业规模与覆盖区域
c)        市场信誉

复旦大学软件学院电子商务研究中心   沈剑平
shenjianping@fudan.edu.cn

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