《电子商务客户关系管理》:
1. 客户信息管理
a) 用户注册
b) 用户身份识别
c) 用户信息收集的时机
d) 用户隐私制度
e) 用户信息收集的奖励
f) 用户交互信息收集方式
2. 客户体验管理
a) 产品体验中心
b) 感官体验
c) 交互体验
d) 浏览体验
e) 情感体验
f) 信任体验
3. 客户满意管理
a) 信息满意
b) 订购满意
c) 递送满意
d) 性价比满意
e) 呼叫中心效率满意
f) 呼叫中心效果满意
4. 客户忠诚管理
a) 在线消费习惯
b) 品牌与口碑
c) 网站推荐
d) 交流与沟通
e) 会员积分管理
f) 会员俱乐部
5. 客户投诉管理
a) 在线投诉中心
b) 电话投诉处理
c) 冲突处理
6. 创新客户服务
a) 一对一服务
b) 一站式服务
c) 顾问式服务
d) 其他创新客户服务
e) VIP客户制度
《电子商务物流管理》
1. 物流模式
a) 第三方物流
b) 国际物流
c) 配送中心
2. 物流配送
a) 递送方式
b) 货物质量
c) 货物包装
d) 递送人员
e) 配送签收
3. 物流信息管理
a) 在线下单
b) 订单跟踪
c) 信息质量
d) 缺货信息
4. 物流客户服务
a) 呼叫中心
b) 投诉处理
c) 商品退还
d) 服务评价
e) 服务创新
5. 物流合作企业
a) 员工素质
b) 企业规模与覆盖区域
c) 市场信誉