用户体验——电子商务人才培养的切入点

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     “体验”这个名词现在越来越受到大家的追捧，各行各业争先恐后地来响应这个概念，不断地在其原有的产品内涵、服务层次中加入“体验”。同时，在售前、售中和售后的全过程中也将“体验”尽可能地包装其中，不论用户是否买账，至少眼球没少赚。因为“体验”已经被诠释为客户满意、客户忠诚的前提，“体验”已经被标榜为购买的目的和初衷。“体验”提升了产品和服务的水准，同时也创造出了新的产品和服务。

    电子商务就是“体验”所创造出来的新服务。购买的方式在电子商务诞生之前很久就已经发展得极端成熟，电子商务的出现应该说并没有在本质上改变什么，而仅仅是利用互联网调整了信息交换和收集的模式。在电子商务下，信息变得开放和完整，获取的成本也大大降低。这就给那些喜欢逛商场的人和不喜欢逛商场的人都带来了一种前所未有的新奇体验。喜欢逛商场的人可以以极低的体力消耗换取极高的搜寻效率，特别是可以在一天之内逛遍五湖四海，淘出他们喜欢的东西。“淘宝”这个名字用在电子商务上面真是再恰当不过了。不喜欢逛商场的人就更简单了，大热天里吹着空调、大冬天里裹着被子就能把必需品买回来。这种体验满足了大多数人精神层次的需求，所以受到广泛追捧。因而谁能够把信息体验做好谁就能够吸引到用户。

    这样就够了吗？在电子商务刚出现在人们面前时也许够了。但电子商务发展到今天，用户的胃口或者脾气也见长，如果只注重售前的体验，而忽视售中、售后那就是大大的不智，会被看作是“绣花枕头”。信用评价、交易安全、配送效率、售后服务等等这些领域，相比传统商务模式来说，都是电子商务的软肋。目前电子商务行业已经开始着力解决这些方面的体验，也已经在其中一些方面做得颇有成效。但距离超越传统商务模式还有很长的路要走。

    不管是售前、售中还是售后的体验问题，都是电子商务成功的关键。要在互联网这一平台上解决上述问题需要专门的人才，而高校电子商务专业的培养目标应该与此相统一。一个具备对提升互联网用户体验有着深刻理解的专业人才，应该会成为电子商务行业竞相争夺的对象。如果说电子商务需要培养既非“电子”的纯技术型人才、又非“商务”的纯管理人才的话，电子商务的专有人才培养最好把用户体验作为一个主要切入点。

复旦大学软件学院电子商务研究中心  沈剑平
shenjianping@fudan.edu.cn